Service Compris
SERVICE COMPRIS |
Bonne année ? Ou bien.... alaaaaaarme !?
Oui, en cette période de voeux, d'espoirs, de bonnes résolutions, on attend un message positif.... Allons, voyons... la seule période de l'année où même quand tout va mal, tout va bien...Et pourtant, le vrai titre n'est pas bonne année... C'est bel et bien: Alaaaaaaaaaaaarme ! Peu importe que nous soyons à la charnière 2009-2010. Ou au contraire: il est grave de constater, après ces années maintenant bien ancrée dans le XXIe siècle, le niveau de service se dégrade à vitesse supersonique et tous azimuts. Et il n?y a pas que moi à le dire. Je suis entouré de supporters de la
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Ne pas oublier la feuille de route
Gouverner c'est prévoir, ou des bons côté de la planification... Cette qualité de service - les habitués de ce blog l'auront compris - ne s'obtient pas par hasard. "La Qualité ne se décrète pas, elle se construit, brique par brique, pierre par pierre.Résumons-nous: un bon recrutement, un bon environnement, une gestion par l'exemple, une formation permanente... Et des seuils à franchir, des seuils visibles par tous: cesser de faire payer les communications aux centres d'appels, obtenir un prix national, international ou sectoriel qui récompense les résultats, décrocher un score él
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De bonne recrues avant tout...
En tant que spécialiste de la Qualité depuis maintenant tout de même quelques années, je me suis souvent entendu poser la question: " mais qu'est-ce qui est donc le plus important en Qualité ? Si vous n'aviez droit qu'à un seul mot-clé, lequel choisiriez-vous ? Procédure ? Processus ? Certification ? Formation ?". Tout cela est certes important. Mais ce n'est aucun de ces mots que je choisirais. Non. Celui qui me vient à l'esprit, c'est vraiment de loin: le RECRUTEMENT. Parodiant notre Johnny national ("toute la musique que j'aime, elle vient de là, elle vient du blues..."), je dirai
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Call-boys & girls
Comment pourrait-on passer à côté de la plus sublime invention de cette fin du 20e / début du 21e siècle ? Ce recours indispensable du client égaré, cette bouée de sauvetage du consommateur hagard ou de l'utilisateur mécontent. Oui, vous avez bien deviné: les "call-centers". Ce vieux mot latin désigne les centres d'appels qui résoudront tous vos problèmes... sauf si vous en avez.Ce monde est une planète étrangère à lui seul. Comment obtenir à la fois tant d'agressivité, d'incompétence et d'absence total du concept du client ? Un mystère. Le recrutement doit vraiment être
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Mais il répond, l'effronté...
Mais que et comment répondre au client insatisfait ? Un exemple récentDébarquant le mois dernier dans la bonne ville de Vienne (Autriche), j'y ai une chambre réservée dans un hôtel jugé "haut de gamme". En tous cas, c'est ce que dit le prix !...Entrée dans la chambre. Observation circulaire: rien à redire... En tous cas au début. Mais voilà: j'ai du travail à faire. Extraction de l'ordinateur portable, branchement de sa batterie, connexion à Internet (gratuite, heureusement). Et... attente.La situation change brusquement: la connexion s'effectue à raison d'une transaction par...
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Du concentré de non-qualité
Il est des moments où chaque instant, chaque heure est un véritable concentré de non-qualité. La journée entière ressemble à un grand chamboule-tout. Les exemples qui suivent ont eu lieu sur... 7 jours. Sept petits jours seulement...Sur l'autoroute, en direction de mon travail. Soudain, une multitude de voyants lumineux se mettent en guirlande de Noël sur le cadran de ma voiture. Un message on ne peut plus explicite m'"ordonne" (je ne vois pas d'autres mots) de stopper toutes affaires cessantes devant un concessionnaire de la marque pour y procéder séance tenante à une vérification
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Achats virtuels, services... virtuels
Ah, acheter directement sur le web... Quel bonheur. Quelle facilité. Tous les magasins et services du monde à portée de souris.Bien, réveillons-nous... Car le rêve devient souvent cauchemar. Outre les articles "épuisés" (ce n'est pas pire de ce point de vue que les antiques catalogues de ventes par correspondances), les autres déceptions sont plus tortueuses.Les sites de ventes aux enchères en ligne, par exemple, soit-disant basés sur la confiance mutuelle et les recours au fournisseur du site. Qu'on en juge: 1er essai, un achat de lecteur de CD. Envoi par Chronopost. L'appareil ne f
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Immobilis in mobile
Immobilier ou immobili...ser ? That's the question.Je dois à la fonction publique quelques excuses: ils ne sont pas les seuls à afficher des réactions du 19e siècle. Outre les avocats, les notaires et quelques autres déjà cités, l'immobilier est un monde d'un autre âge.Être locataire... Un numéro parmi des milliers. Surtout avec l'un des plus grands réseaux d'agences de France, qui n'a plus besoin de clients supplémentaires et n'a donc aucun, mais aucun sens du service et, plus grave encore, aucun sens de l'éthique.La prise de l?appartement est en soi une aventure. On y apprend
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C'est pas moi, c'est l'autre...
Toujours dans un esprit de "Qualité de Service Global", il est difficile de ne pas mentionner le fameux: "c'est pas moi, c'est l'autre"...Combien, mais combien de fois notre interlocuteur tente-t-il de se défausser - tout de suite ou par absence d'autre justification - sur ses collègues, voire sur d'autres maillons de la longue chaîne du service.Les exemples se comptent par millions: document important toujours pas arrivé à destination ("c'est la Poste"), pas le siège demandé dans l'avion ("ah, c'est encore le personnel au sol..."), pas de rappel ultérieur par un interlocuteur absent
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Mystère, mystère
Un des moyens de mesure parmi beaucoup d'autres consiste en l'utilisation de "clients-mystère" ou "enquêteurs-mystère". Le principe est simple - son application un peu moins mais cependant pleine d'enseignements pour qui veut s'en donner la peine.Une société qui souhaite mesurer sa qualité de service fait appel à une agence ou consultant spécialisé. Ce dernier se chargera de recruter pour l'occasion un nombre donné de "faux clients" qui iront jouer un scénario établi à l'avance entre la société et le consultant, ouvrant grand leurs yeux et leurs oreilles (leur nez aussi, parfois
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Et la grande distribution...
Le tour d'horizon ne serait pas complet sans la grande distribution... Malgré (à cause de ?) leurs moyens importants en équipements et en personnel, les supermarchés et hypermarchés n'en pêchent pas moins quotidiennement par des défauts de qualité de service inacceptables.Mon aire de jeu favorite pour ce round d'observation est l'un des tous premiers distributeurs mondiaux, surtout depuis la mise en place d'une charte de "7 engagements confiance". Un véritable cas d'école.Ces engagements incluent une clause qui a attiré plus particulièrement mon attention: "Une attente en caisse de
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A votre bonne santé
L'essentiel, c'est d'avoir la santé. Encore arrive-t-il que la rétablir ou l'entretenir passe par quelques jours en chambre d'hôpital. Si, si... Et là, généralement, Dubout, Ubu et autres Kafka peuvent toujours essayer de concourir, ils ont peu de chances, disons-le. Cet article ne sera qu'un pâle résumé, une chétive synthèse du véritable festival. Ah, j'oubliais: âmes sensibles, s'abstenir...La scène montre une chambre d'hôpital. Côté cour, une folle du logis hurlant, gémissant, nuit et jour (non, ce n'était pas à St Anne...), ingurgitant jour après jour, morceau après m
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Employés, en formation...
La formation... "VAAaaaste progrAAAamme" comme aurait pu dire le Général.Grand sac fourre-tout, outil de la conscience tranquille ("je vous assure, ils ont tous été formés"). Allez, un petit coup de QQOQCP, outil fétiche des qualiticiens.Qui ?Qui faut-il former ? Mais tout le monde... Chacun à son niveau, évidemment. Dans le domaine du service où l'on s'appuie essentiellement sur le facteur humain, c'est véritablement incontournable.Quoi ?A quoi former ? Pas à tout et n'importe quoi, surtout. Un plan de formation détaillé, enrichi en permanence, suivi précisément est aussi essen
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Publicité, quand tu nous tiens...
La publicité, c'est un peu comme la langue d'Esope: la meilleure et la pire des choses. Durant ces 10 dernières années, le décalage entre publicité d'une part et réalité de l'autre est passé en croissance arithmétique (bientôt géométrique).Bien sûr, les paragons de ces abus sont certainement à trouver parmi les secteurs dits "de nouvelles technologies". L'apogée de ces mensonges en est probablement le fameux "plug & play" que tout vendeur de matériel informatique serine insidieusement dans l'oreille de la pauvre brebis consommateur. Jamais - je pèse mes mots - jamais au grand
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Plus c'est moins cher...
Une petite question Mesdames et Messieurs: peut-on pardonner un mauvais service s'il n'est pas cher ? Eh bien moi je dis: non, 10 fois non !!! Dans tous les cas et quelque soit son prix, un service se doit de remplir ses engagements.Tout d'abord, l'accueil, le sourire, l'amabilité ne doivent pas être proportionnels au prix. Ce sont des dûs, dans tous les cas.Ensuite, si certains services font partie du contrat, ils doivent être au rendez-vous sans faute. Par exemple, si un hôtel peu cher propose des chambres avec télévision, cette dernière doit fonctionner et correctement. Si le presta
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Sacrifié sur l'autel... des 3 étoiles
Ah, les hôtels. Petits ou grands, de luxe ou pour VRPs... Pour qui voyage un tant soit peu, encore une source infinie d'observations.J'aurais sans doute pu rédiger une dizaine d'articles (au moins) sur ce seul thème. Mais faisons court. Voici 3 exemples prélevés sur ma vie récente, comme promis en préambule...Espagne - près de Barcelone: un grand hôtel très design plutôt haut de gamme avec vaste escalier central. Une vraie cage de résonance, donnant sur les couloirs des chambres sans double-porte de séparation et au rez-de-chaussée sur le bar... Voilà le décor planté. Place au
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Les "socio-types" des prestataires
Vous l'avez sans doute remarqué: on peut classer son interlocuteur-prestataire dans 4 catégories. Par ordre décroissant de fréquence d'apparition:Pas performant et pas aimable:Non, ce n'est pas du pessimisme (d'ailleurs, un pessimiste n'est qu'un optimiste mieux informé).C'est - hélas - de loin la catégorie la plus courue. Au ton bourru vient s'ajouter une incompétence notoire. En fait, cette agressivité a sans doute pour but de cacher cette vacuité - autrement dit: la meilleure des défenses reste l'attaque...Pas performant mais aimable:On a vraiment envie de dire: il est gentil / e
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Transports Publics ?
Nous avons déjà parlé dans un autre article (voir un cas particulier: le service public) de la spécificité du "Service Public". En dehors de l'amabilité légendaire de ses agents et de ses grèves à répétition, il fournit aussi dans le domaine des transport de nombreuses autres illustrations intéressantes. Voici quelques instantanés et tranches de vie, tous récents:BUS ET ABUS...Les bus de ma ville se modernisent. Bonne idée. Les anciens "tickets" en carton sont remplacés par de superbes cartes magnétiques. Des panneaux apposés dans les abribus précisent aux clients (ou devrai
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Des vendeurs par milliers
Pourquoi obtenir et maintenir Qualité et Excellence est-il encore plus dificile dans les services que dans les produits ?...La réponse à cette question est simple mais elle amène plus de problèmes qu'elle n'en résout ! Tout simplement parce que l'interface du client avec le produit est... le produit, tandis que l'interface du client avec le service est... le prestataire. Autrement dit, les services - sauf rares exceptions - ont ceci de particulier qu'ils ont des vendeurs par milliers... Oui, par milliers... Par exemple, un opérateur de téléphonie mobile juste pour la France peut avoir
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*** Prochainement sur ce Blog *** Prochainement sur ce Blog *** Prochainement, encore plus sur la Qualité de Service, dont:- de nombreux autres exemples vécus édifiants et pleins d'enseignements dans la santé, les transports, la distribution, l'informatique, la téléphonie, les banques, les hôtels, les restaurants,... et bien d'autres domaines- d'autres propositions de méthodes d'amélioration...Consultez-le régulièrement, ajoutez-le à vos signets, faites circuler son adresse !Bonne lecture... Rappel d'aide à la navigation - vous pouvez soit - rechercher par thème (voir à droite d
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